接客業における基本は「お客様のことを考える」ということに尽きるでしょう。これはラグジュアリーブランドやラグジュアリーな店舗での接客に関わらずどんなサービス業においても通じる、シンプルながらも奥が深い極意と言えるでしょう。また、販売スタッフこそ究極のお客様サービスの体現者なのではないでしょうか。販売スタッフは商品を購入していただくことに必要な接客力を持ち合わせるのはもちろん、再来店につながるための販売スタッフとしての魅力も併せ持たなくてはなりません。

 

中でも、究極のお客様サービスを提供することを求めらるのが”ラグジュアリーブランド”での接客です。

集客の多いカジュアルな販売の現場では、なるべく同一なサービスを提供できるよう、公平かつ効率的な接客を求められます。ですが、ラグジュアリーブランドやラグジュアリー店舗での接客はお客様が100名いれば100通りのサービスを提供することを求められます。一人一人に合わせたカスタマイズされた接客を必要とします。ただ商品を販売するだけではなく、お客様に特別な体験を提供し、ブランド・店舗との深いつながりを築くことが求められます。

 

今回は上質な接客の例として、ラグジュアリーブランドでの接客に重要なポイントを解説します。

第一印象の重要性

これは販売スタッフであれば、どのような店舗でも大切なことですが、お客様が店舗に入ってきた瞬間、目を合わせて笑顔と礼儀正しい態度で迎えることが大切です。とても基本的なことと感じるでしょうが、とても大切な所作の一つです。目を合わせるという行為は相手への好意的な意思表示ともなります。それにあわせて、言葉遣いや姿勢にも注意を払い、落ち着きと品格のある対応を心がけましょう。一期一会を大切に人との出会いを楽しみましょう。

お客様の名前を覚えておくと、個別対応ができ、さらに特別感を演出できるので更に理想的な接客となるでしょう。

 

お客様のニーズを引き出す

お客様のニーズを引き出すためには、まずはお客様を知ることから始まります。お客様をより知ることで、的確な提案ができるようになります。まずはお客様の目的や好みを理解することが大切です。そのためには、お客様との会話の中でどのようなライフスタイルを志向しているのか、日頃の好みや生活する環境などの情報を収集することでお客様のニーズが見えてきます。お客様をよく知り、的確な提案ができるようになれば、販売スタッフへの信頼にもつながり、顧客化ができたり、常連様となってくれるケースが多くあります。

 

商品の魅力を引き出す

ここで重要になるのが、商品に対する”情報量”です。この情報量は多ければ多いほど良いでしょう。商品を単なる物としてではなく、その背景やデザインの特徴、製造過程、ブランドの歴史など、商品に込められたストーリーを説明します。これにより、商品が持つ価値や希少性を実感してもらうことができます。高級感を感じてもらうためには、商品の説明をする際に丁寧な言葉遣いとともに、実際に触れてもらったり、試着を促したりして、五感を刺激する接客を心掛けてみましょう。お客様全員が納得できる提案や、納得のおもてなしができるためには商品に関する知識が必要なものと言えるのではないでしょうか。

 

個別対応とパーソナライズ

「あなただけのお客様」を増やすことが大切です。カジュアルなショップでの接客と違い、ラグジュアリーブランドでの接客ではパーソナライズされた接客が必要となります。よりお客様一人ひとりに寄り添った販売スタッフである必要があります。そのためには、お客様一人ひとりのニーズに合わせたカスタマイズされた的確な提案が重要となります。たとえば、既に他のブランドの製品を持っているお客様には、その製品と相性が良いアイテムを提案することが有効です。お客様が以前購入した商品や好みを覚えておいて、次回来店時にそれに関連した新商品を提案するなど、パーソナルな対応を心掛けると、お客様は特別感を感じやすくなります。自店の製品や自社のブランドだけにこだわることなく、幅広い視野を持ちながらお客様の趣味嗜好を理解し、パーソナライズ化された対応を心がけましょう。

 

エレガントな立ち振る舞い

ラグジュアリーブランドの販売スタッフは、常に冷静で落ち着いた態度を保つことが求められます。自己主張しすぎず、相手のペースに合わせた対応を心がけましょう。立ち振る舞いや言葉遣いには特に気をつけ、細やかな配慮を行うことが大切です。清潔感がありセンスのある身だしなみ、立ち振る舞いと所作。いつも以上に背筋を伸ばし、ゆっくりとした動きをすることで丁寧かつ自信があるように振る舞うことができます。指を揃えてお辞儀をしたり、お客様や商品に対する視線などの細かな所作でも品格を表すことができるでしょう。

 

アフターサービスの提供

商品の販売後もフォローを忘れずに行いましょう。購入後のサポートやメンテナンスについて案内し、お客様がブランドに対して信頼を寄せ続けられるようにします。定期的に新しいコレクションや特別なイベントの案内を送ることで、お客様とのつながりを維持できます。商品を購入していただいた後にもお客様とのコミュニケーションをとることで、ブランドに対する満足度は格段に向上します。

 

お客様の期待を超えるサービス

お客様が期待する以上のサービスを提供することで、ブランドの忠実なファンを作り上げることができます。例えば、特別なイベントへの招待や、購入履歴をもとにした個別のカスタマイズサービスなど、他では味わえない体験を提供します。ラグジュアリーブランドの接客術は、お客様一人ひとりを特別な存在として扱い、ブランドの価値と魅力を伝えることに重点を置いています。技術的な知識や細やかな配慮はもちろんですが、最も重要なのは「顧客を尊重し、心からのサービスを提供する」という姿勢です。

 

 

ラグジュアリーブランドには、多くのファンがいます。そのブランドの店頭に立つ販売スタッフはブランドの顔でもあり、お客様にとっての象徴ともなりえる存在です。カジュアルな店舗での接客以上にきめ細やかさと経験、知識が求められるのは間違いないでしょう。