接客での言葉遣い、あなたは正しく使えてますか!?

2021.02.18

お客様の入店にあわせて、笑顔で「いらっしゃいませ」の挨拶から接客がスタートします。こんな光景は、接客業を経験したことがなくても、一般的な接客マナーとして広く知られています。接客業をしていると、当然のことながら基本的な接客のルールやマナーがあるものです。しかし、上司や先輩に言われなくても実践しなくてはいけない、暗黙のルールやマナーも存在しています。

 

その一つの暗黙のルールやマナーの一つが「言葉遣い」です。正しく使えているようで使えていない”敬語”や”丁寧語”が接客の中で沢山存在しています。今回はショップで働く方々に”あらためて”確認してほしい、接客・販売での言葉遣いをご紹介します。

たくさんある職業の中でもショップスタッフは多くの人と接する仕事です。ショップやブランドによっても異なりますが、性別や年齢を問わず様々なお客様と話す機会が多くあります。そのため、正しい言葉使いができるということが大切な要素に!ぜひ、この機会に再確認してみてください。

 

 

バイト敬語は、実は正しくない!

学生時代に経験したアルバイト(=バイト)。その中で接客をしたことがあると、なんとなく「私、ちゃんと敬語が話せている」と思っている人も少なくありません。しかし、バイトで使用されている敬語の中には、正しくない日本語や言い回しが多くあります。よく耳にするフレーズでも、実は間違っている接客用語を「バイト敬語」と呼びます。指摘されないと気づかないことも多いバイト敬語。あなたは大丈夫ですか!?

 

 

その1.「○○円からお預かりします」

「〇〇円をお客様からお預かりします」という言葉のお客様を省略して「○○円から」になったようです。お客様という言葉を含まないので、「○○円をお預かりします」が正しい表現です。

 

その2.「どちらにいたしますか?」

謙譲語の「いたす」を使用しています。謙譲語は自分の行為について述べる際に使用する言葉です。相手の行為に対して使用するのは不適切な表現で、お客様への言葉としては使えません。尊敬語を使用して「どちらになさいますか?」が正しい表現になります。

 

その3.「レシートのお返しです」

お釣りは返すものですがレシートは渡すものです。「レシートでございます」と表現しましょう。お釣りを先に渡してから、レシートを渡した方がより丁寧な接客になります。

 

その4.「よろしかったでしょうか?」

お客様に確認する際に、よく使われる言葉です。一見、丁寧に聞こえる表現ですが、実は正しくない表現です。間違っているポイントは、過去形で聞いていることです。正しくは、現在進行形にして「よろしいでしょうか?」という表現です。

 

その5.「了解しました」

「了解」という言葉は、相手の意思を受け取り、了承するという意味でよく使われますが、目上の人やお客様に対して使用する言葉としては不適切です。了解は対等、もしくは目下の人に使う言葉なので、お客様に対しては「承知しました」もしくは「かしこまりました」と言いましょう。

 

その6.「なるほどですね」

相手の意見に同意や尊重の意思を伝える時によく聞く表現です。親しみを込めて使う人もいますが、「なるほど」という言葉は、目上の人が同等、もしくは目下の人の意見を聞いた時に使う言葉なので、目上の人やお客様に対して使う言葉としてふさわしくありません。この場合には、シンプルに「そうなんですね」と返すのがスマートです。

 

その7.「◯◯のほう」

普段から話上手と言われている人に多い言い間違いの一つです。「色違いのほう、お持ちしました」「こちらのほうでよろしいですか?」など、リズムとして悪くないため、聞き手も話し手も違和感がないケースもあります。しかし、厳密には「ほう」という表現は方角を示す時に用いられる言い方です。そのため、洋服を指す場合には「色違いをお持ちしました」「こちらでよろしいですか?」という表現が適切です。

 

その8.「◯◯になります」

丁寧な印象の言い回しなので、間違った敬語だと思わずに使っている人が多い表現です。例えば、「新色になります」「入荷したばかりのアイテムになります」などで、よく使いがちです。しかし、「なります」は変化を表す場合に使う言葉なので、変化しない商品に対して使うのは間違っています。「○○でございます」もしくは、シンプルに「◯◯です」という言い方が正しい敬語です。

 

その9.「とんでもございません」

お客様にお礼を言われたり、褒められたりしたときに、謙遜する意味で使われる言葉です。日常的に使わないからこそ、間違って使っていても気づかないかもしれません。しかし、この言い方は「とんでもない」で一語となり、これに「ございません」をつけるのは日本語の表現自体としても不適切です。もし言うのであれば、「とんでもないことでございます」が正しい表現ですが、すこし堅苦しい印象を与えてしまうので、「とんでもないことです」や「恐れ入ります」という言い方にしましょう。ただし、お客様からのお礼や褒め言葉に対して、否定することは、時としてお客様の善意や好意を無駄にすることになります。続けて、「ありがとうございます」や「光栄です」などをシーンによって言い添えることをおすすめします。

 

 

接客で使う基本用語

接客時に頻繁に使用する用語は必ずマスターしましょう!

 

【8大接客用語】

・ありがとうございます

・お待たせいたしました

・いらっしゃいませ

・かしこまりました

・恐れ入ります

・申し訳ございません

・少々お待ちください

・失礼いたしました

 

接客用語には諸説あり、どの言葉を選ぶかは店舗の形態やお店のコンセプトによって異なるのが実際です。お店に合わせて一番使いやすいものを選ぶようにしましょう。

そして、これらの基本用語をスムーズに言えるようにすることが基本です。全体ミーティングの最後などで、スタッフ全員で暗唱している店舗もあります。日頃から口に出して練習しておくことで、ふとした拍子でもスムーズに接客用語を使うことができるようになります!

 

気を付けたいのが普段使っている言葉です。

【普段使っている言葉】

・お待たせしました

・申し訳ありません

・失礼しました

 

【接客に相応しい言葉】

・お待たせいたしました

・申し訳ございません

・失礼いたしました

 

意外と正しく使えているようで、使えていない接客での言葉遣い。あなたは接客中に「バイト用語」を使っていませんか?これを見てあらためて言葉遣いに気を配ってみましょう!また一つ接客スキルが上がるかもしれません。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

RELATED JOURNAL

関連記事一覧

ARCHIVES