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2018.12.29

接客上手で愛され販売員に!お客様に好かれる接客術

販売の現場では、優秀な販売員のことを「接客が上手い」販売員と呼ぶことが多い。それは単に、”沢山売る販売員”や”売上の高い販売員”ということなのでしょうか。

 

単純にも思える「接客上手」という言葉には、沢山売る販売員以上に多くの要素が含まれているのです。

 

「あなたから買いたい」

「あの販売員はすごく商品のことを知っている」

「いつも気持ちの良い接客をしてくれる」

「あの人に会うと元気をもらえる」

これらの言葉の中には、お客様からの信頼や商品に対する愛情が含まれているのではないでしょうか。

 

今回は、お店で輝く接客上手でお客様に愛される販売員になるためのポイントをご紹介します!それが販売員として頑張る皆様のお役に立てれば光栄です。

 

「接客上手」=「お客様から愛される販売員」

優秀な販売員とはどんな人でしょうか?それは「お客さまに愛される人」です。

接客の中で、コミュニケーションを取りながら、最後にはお客さまに「この店に来てよかった」と思ってもらえるようエスコートする。それには商品を売るだけが販売員の役割だという意識でいるのではなく、「お客さまの良き理解者であり、パートナーでありたい」と考えることが大切です。これには、特別な能力やスキルはいりません。これの基本になるのは、単純明快に『人間関係』なのです。

 

お客様との絆を作る「誠実さ」

お客様と信頼関係を築く上で重要なコミュニケーション。このコミュニケーションを通じて「相手の(お客様の)情報や感情をやりとりすること」が重要です。

その為、どんなに販売や接客のコミュニケーションスキルを学んだとしても、お客様の感情や情報を理解したいという気持ちなくしてコミュニケーションは成立しません。

コミュニケーションを取る上で、最も大切なのが『誠実さ』です。

誠実に相手の気持ちを理解しようとすることで、自然と相手は好意的な感情を持つようになります。

人は誰でも、自分の事を理解しようとしてくれる人に対しては好意的な感情を抱くものなのです。ですから、接客中のコミュニケーションにおいても「お客様の事を知りたい!」そんなお客様に向けた誠実な関心を寄せる事が最も大切であり、愛される販売員になるためのコミュニケーションの基本となるです。

 

まずは「聴く」ことから始める

“愛され上手は聴き上手”

そんな言葉があるくらいに接客においてもお客様の話しに耳を傾けるというのは大切な要素なのです。お客様に満足してもらうためには、お客様に気持ちよく話してもらう為の「聴く」技術を身につける必要があります。あなたがお客様の話をよく聴き、目の前のお客様が本当に望んでいるものを理解することが必要になります。

 

「誠実さ」をもって「聴く」ことで生まれる『洞察力』

接客の中で相手の話をよく聴き、誠実な関心を寄せることで、自然とお客様の求めていること(サービス)や、求めているもの(商品)が分かるようになるのです。これこそ『洞察力』というものです。

お客様の要望を察することができるようになれれば、愛される販売員に一歩近づいたと言えるでしょう。

 

では、実際に販売の現場でどのようにお客様から愛されるようになるのかを見ていきましょう。

 

お客様とのファーストコンタクトは入店時

お客様と言っても、お互い人間同士。お互いの第一印象が非常に大切です。

お客様の自由を尊重するあまり、視線も向けずに「いらっしゃいませ」という挨拶をするのは、あまりにも無関心な印象を与えてしまうのでNGです。かと言って、あまり丁寧にし過ぎると、相手は緊張して息が詰まってしまいます。

お客様に対しては、温かく迎える気持ちで接するのがポイントです。変に馴れ馴れしすぎず、かしこまりすぎず接すると、”お客様”と”販売員”という適度な距離感を保ちながらファーストコンタクトができるでしょう。「いらっしゃいませ」と声をかけるときは、たとえお客様がこちらを見ていなくても視線を必ずお客さまに向けるよう心がけましょう!

 

また来たいと思われる最後のお見送り

終わりよければ全て良し。そんな言葉があるように、どんなに商品説明が上手でも、お客様の商品購入の有無に関わらず気持ちの良いお見送りをすることで、「また来たい」と思ってもらえるようになります。

お客様のレジが終わった後、お客様の姿が見えるまでお辞儀をするのは、常連の顧客様になら良いかもしれませんが、初めて来店されたお客様には少々大げさにうつります。

とは言え、「ありがとうございまーーーす!」のような、友達言葉で気安さを一方的に押しつけるのもNGです。決して、良い関係が築けたからといって友だち感覚で接してはいけません。

お見送りの際は、感謝の気持ちを伝えるだけでなく、”お店として特別な存在”であることを表現する為にも、入荷情報やセールのご案内などをしてみましょう。お客さまにとって絶対に損はないはずです。ショップのコンセプトを紹介するなどして、お客さまとの楽しい時間を、次回につなげるようにする努力が大切です。最後まで、お客さまの立場でモノを考える。これが良い販売であり、愛される販売員になるコツです。

 

愛される販売員になるには、自分自身だけでなく、お客様や自店のスタッフのことなど多方面へアンテナを広げておく必要があるのかもしれません。

それは、決して難しいことではなく、あなた自身の「誠実さ」があれば、おのずと身についているスキルなのかもしれません。

 

2018年の最後にあらためて、愛される販売員を目指してみませんか。

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