覆面調査(ミステリーショッパー)を活用してサービスの品質向上に!

2021.08.29

企業としてサービスを提供している中で、企業としてそのサービスの「品質」には常に気を配るものですよね。しかし、店舗を全国に何店舗も運営していたり、サービス提供している範囲が広かったりすると、社長や上長が自ら全ての店舗を視察するわけにはいきませんよね。そこで活用できるのが「覆面調査」です。

 

覆面調査(ミステリーショッパー)とは

覆面調査(ミステリーショッパー)とは、調査員が一般消費者になりすまし、店舗を訪れ、実際に行われているサービスがどのようなものなのか調査するというものです。サービスを提供する事業者が覆面調査を導入する共通の目的は、商品やサービスの「提供状況」や「顧客満足度」を把握することです。 実際に覆面調査の実施によって、『顧客にねらい通りの満足を提供できていたのかの検証』が行えたり、『開発・提供の時点では気付かなかった、サービス利用者の視点の確認』ができたり、『調査結果の分析による、選ばれる理由・改善すべき点の把握』ができたりします。

覆面調査を通じて、サービスの品質の現状把握ができたり、更なる品質向上を図ることができたりするのです。覆面調査といってもいくつかの種類があるのでご紹介していきたいと思います。

 

【接客調査】

一般客を装った調査員が店舗・施設を利用し、実際に消費者としてサービスを受けながら、接客態度や商品・サービスの質、清掃の実施度合いなどを評価していく調査です。本部で指導している接客ルールやオペレーションが統一できているかといった確認のほか、接客やサービス内容を顧客の視点でチェックすることで、店舗の実態を客観的に把握できます。また、あわせて競合店も調査することで、自店の強みや弱みの気づきにもつながり、その結果を店舗運営のさらなる改善や顧客満足度向上などに役立てることができます。

 

【店頭調査】

主に小売店を対象とした調査で、買い物客を装った調査員が店頭での対象商品の陳列状態や販促物設置状況、価格、競合商品の売り場・販促状況などをチェックします。店舗に商品を納品しているメーカーの依頼によって実施するケースが多く、メーカーが意図した店頭施策が適切に実施できているかどうかを確認できます。また、店頭の実態を明らかにすることで、小売店における自社商品の売上の伸び悩みを解決する抜本的な対策や、より効果的な販売戦略の立案にもつながります。

 

【ミステリーコール】

ミステリーコールとは、調査員が一般消費者を装ってコールセンターや顧客対応部門に電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査です。オペレーターの応対品質の差や、応対マナーに問題はないか、好感をもたせる話し方ができているか、など把握しづらいオペレーター業務の実態を調査します。
また、競合他社のコールセンターに架電することで、他社のコールセンターの応対品質や対話内容を自社と比較できます。他社に劣っている課題を明らかにし、さらなる改善につなげるといった活用もできます。

 

 

覆面調査(ミステリーショッパー)実施時の注意点

覆面調査を実施する際にはいくつかの注意点があります。単に実施すれば良いというわけではないのでご注意ください。

現場からの反発を防ぐ

覆面調査で最も注意すべき点は、調査が現場スタッフから「監視」や「粗探し」のように捉えられ、現場スタッフへのストレスとなってしまうことです。このような事を回避するには、調査を行う目的と「サービスを良くしたい」という想いを現場と共有することが大切です。覆面調査の目的は、現状を把握してサービスの品質向上に結びつけることです。そのため、結果を報告する際にも変なプレッシャーを与えないよう注意することが必要です。また、調査結果からの改善策もトップダウンで伝えるのではなく、現場スタッフの目線になって立案するといった姿勢が重要です。

 

データを過信しすぎない

覆面調査の結果を数値化することで、分析や活用がしやすくなります。その一方で、結果というデータのみを過信し過ぎないことも大切です。実績として数値が上位の店舗であっても、売上や顧客満足度は比例していないといったように、実績と数値データでの現実に差異が生じる可能性があります。

 

周辺の環境変化も把握する

定点調査のように覆面調査を継続的に実施する際には、店舗の周辺環境の変化にも目を配ることが必要です。近隣に競合店舗ができるなど、店内調査だけでは分からない要因が調査に影響を及ぼす可能性があります。定点調査の際には、周辺環境の変化を把握し、それを加味したうえで結果を見る必要があります。

 

 

あなたの店舗やサービスでも覆面調査を活用してみませんか?

覆面調査を実施することで、店舗やサービスの現場を知ることができ、今後手を打つべき課題が明確になってきます。覆面調査と言えば有無を言わせない冷徹な欠点探しを想起する人もいるかも知れませんが、実際にはそうではありません。特に自社で行う場合は、自分たちでは気がつかなかった長所が見えてくる場合もあります。逆に覆面調査によって、想像もしていなかった結果によって戦略を変更し、サービスの品質や売上げを大きく伸ばしたなんてケースもあります。

 

現場から煙たがられる存在とも思える覆面調査。しかし、その結果次第であなたのビジネスが大きく加速させられる可能性を秘めています。クレセントアイズでも覆面調査を実施しております。ぜひご活用してみてください。

 

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